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文/暮四先生
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正是因为太需要ETC，我才会如此愤怒……
▍ETC标签没了，想注销先要剪卡？
2020年8月底，换掉了陪伴我四年的车，保留了原先的车牌号。
而由于ETC的“标签”——那个插卡的小设备——在前挡风玻璃上粘的太紧，拆不下来，只好把ETC卡拔了出来，把标签留在了老车上。心想着新车牌照下来后，补办个标签就可以了，应该非常简单。
（示意图）
但没想到，这居然成了噩梦的开始。
9月14日，新车上牌后，我准备继续启用ETC。因为是在微信小程序“ETC助手”申请的，于是在这个小程序里找到了人工客服。
那天是9月15日。人工客服很忙，要接通很难，等了很久才轮到。
我跟编号为“1027”的ETC助手客服说明了情况，换车没换牌，标签设备没有了，想换个设备。客服表示，“设备不在的话，是无法申请更换设备的”，建议我注销后重新申办。
我便询问如何注销，客服告诉我：如果要注销，需要提供剪卡的照片，之后客服会在ETC助手小程序界面单独开启注销窗口。而注销设备需要长达30-45天，注销期间不能使用也不能申办。
我对此提出了异议，觉得时间实在太长，对此客服给出了看似合理的解释，我也就没说什么。然后想着是不是去线下注销会快些呢？客服明确表示不能去其他渠道注销。而且由于我的车牌已经绑定了ETC，在没有注销的状态下，也不能申请新的ETC。
无奈之下，我主要按要求把ETC卡“剪”了。
然后重新进入ETC助手小程序后，果然出现了注销按钮，我也就点进去进行了相应操作。
后面便是等待。
一天、两天……十天……十五天……每次看，都是显示“注销中”。
而因为没有ETC，的确非常补办方便，上下高速都要排队，很浪费时间。
▍等待45天，依旧没能注销
到第39天的时候，还是没动静。
打开ETC助手的注销界面，无意间发现在9月18日的时候显示“卡方审核提交失败”。
会不会有什么问题？而且已经过30天了，我还想看看这时候能不能加个急。于是就又找到了ETC助手的人工客服。
客服的回复很官方：注销时间是30-45天，你这39天还没成功注销是正常时间范围。
一句话让我哑口无言。
我又问起后台显示的“卡方审核提交失败”会不会影响注销，客服说并不影响，让我耐心等待就可以。
于是我继续等。
四十天、四十一天……四十五天……
然而45天后，依旧没有成功注销。
又找到了ETC助手小程序的客服，反馈问题后，客服让我等回复，但却并没有说什么时候才能给回复。
不过从下午一直到第二天早上，也还是没动静。继续找客服，依旧是复制粘贴的套话。
我找客服要到了发卡方的联系方式，想自己打电话试试。
这时候，我也通过询问得知，ETC助手这个小程序的运营公司叫“安徽高灯微行科技有限公司”。
▍ETC发卡方：不用剪卡注销，补办标签即可
根据ETC助手客服提供的发卡方电话，我联系上了“北京速通"客服。
客服妹子在电话里表示，如果ETC的标签没有了，可以通过乐速通APP直接申请补办标签，但需要我自己承担运输费用（20元）。
换句话说就是：ETC助手的客服给了我错误答案，ETC有卡没标签，根本就不用剪卡注销，只需要付出20元成本申请更换标签即可，三五天就能寄到。
天啊撸！
让我白白等了50多天！！！！！
而且由于我的ETC卡已经被剪掉了，此时再补办标签已经没有任何意义……
继续找ETC助手的客服。从客服的回复，他们应该早就知道，遇到我那种情况，怎样做才是正确的处理方式。
在我询问之后，客服还是让我等回复，也在我的反复追问下回复了等待时间——“三个工作日左右”！
或许是感觉到了我的愤怒，“只”过了36小时，ETC助手的客服电话便打过来了。
ETC小助手的客服承认，他们的在线人工客服告诉了我错误的方法，不应该让我剪卡、注销，而是应该直接申领新标签。然后客服告诉了我两种处理方式：
一是“免费”给我补办一张ETC卡，再由我自己想办法去弄标签；
二是要我填写和打印《速通特殊业务申请表》，并提供身份证照片给客服，继续走注销流程，而这个注销流程，则还需要15天！
把我气个半死！
为什么明明补办标签就可以，却偏偏要我剪卡注销？
为什么说注销30-45天能处理完，我却并没有办成？
为什么正常处理只需要三五天就可以，却浪费了我50多天的时间？
为什么已经浪费我50天时间了，却还要我再等15天？
而且，如果真如ETC助手客服所的那样45天就完成了注销，是不是我永远都不知道自己被骗了？！
PS：以上我和客服的通话都有录音，后面会陆续放出。
客服业务能力差？错！都是利益在作祟
前面提到，ETC助手小程序的运营主体是“安徽高灯微行科技有限公司”。
查询这家公司的信息得知，安徽高灯微行科技有限公司是“深圳高灯计算机科技有限公司”（简称高灯科技）的全资子公司，公司法人都是张民遐。
据公开资料介绍，高灯科技成立于2017年5月，是国内领先的财税科技解决方案和云平台公司，2019年10月完成B轮，腾讯、深创投、鼎晖等超10亿元融资。这样说可能大家没有什么概念，但说到该公司的几个项目，你或许也有所耳闻。除了ETC助手，云票儿、自由薪、高灯微报销、快报报都出自高灯科技。
（高灯科技法人、联合创始人、总裁、张民遐）
不得不说，这家公司为财税电子化做出了贡献，值得肯定。但作为它的用户，体验却出奇的差！
而且不爽的远不止我一个，很多用户都被高灯科技的ETC助手搞得焦头烂额。
后来想了想，为什么ETC助手的客服会要求我剪卡、注销之后再重新办？真是因为业务不熟练吗？
我觉得，这跟客服人员的业务能力关系并不大，而应该是高灯科技的策略。
首先，补办ETC标签是其他公司的业务，和高灯科技没什么关系，如果ETC助手的客服告诉我可以通过乐速通APP申请标签，这对他们来说并没有什么收益，而且我这个用户还可能会流失掉。
其次，剪卡注销后再补办ETC，我还得付出成本，这些会一定比例转化为高灯科技的利润。
这样看来，高灯科技似乎从来没有想过以用户为中心来，而只是以利益中心。
不过在越来越注重体验的当下，不爽我走就是，有什么了不起？反正还有其他家。
后记：
截止发稿，我在ETC助手小程序申请“注销ETC”已经过去了两个月，依旧还在等待。收到两次官方短信通知，都说是在加急处理，但却并没有告诉我进展如何，也不知道要等到什么时候。
其实作为一位用户，我最初的诉求真的非常简单，只是想继续用ETC而已，为什么高灯科技非要整出这么多幺蛾子呢？
垃圾！
资深汽车媒体人暮四先生(刘小闷)领衔打造 |
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发表于 2020-11-16 13:04:06
