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核心观点：
1、滴滴安全措施多管齐下，但依然无法彻底消除安全问题；
2、314滴滴安全事故防不胜防，技术手段并不能解决所有问题；
3、快速成长中的滴滴，需要相应的管理能力处理司机与乘客之间的关系。
“314滴滴安全事故”过去已近一周，但网约车的安全问题没有完结。或者说，对于滴滴这样的平台而言，安全问题可能永无宁日。
一、事故复盘：司机合规 过去无任何犯罪记录
这起事件的详情，警方在事故次日给出了案情通报：
通报原文不到200字，实际情况也并不复杂，司机高某与乘客张某之间的订单问题是，张某通过滴滴平台以文字形式告知司机，打车账号绑定的手机卡在张先生父亲手中，如果拨通电话会吵醒熟睡的父亲，希望司机不要拨打电话。但司机候客的过程中，却依然拨通了电话。
两人之间的口角也源于此事，在下车之后，乘客张某将剩余少量液体的绿茶瓶子扔向汽车后备箱引发了冲突。司机情绪失控，掉头向仍在车后的乘客张某及其女友撞去。撞人之后司机高某报警，张某当时在现场仍有生命体征，但经抢救后仍不治身亡，张某女友腿部被撞伤，受轻伤。
总结来说，事故的发生仅仅是因为司机未能做到乘客的要求，引发了双方的矛盾，而后续乘客过激的处理使得司机情绪失控，最终酿成了这桩悲剧。
整个事件中没有额外的附带条件，在滴滴后续公布的调查结果中，司机此前并无犯罪记录，已持网约车汽车驾驶员证件23个月，此前驾龄19年，可以说是背景清白；同样也没有额外的情节，双方不为钱财，不为名利，纯粹是一时冲动。
不论从任何角度看，这都是一桩很简单的案件。但正因为简单，所以这起事故显得尤为可悲。在这起事故发生之前，无论是司机高某还是乘客张某，都是合法的自然人，他们各自在不同的场合扮演着丈夫、父亲或是男友、儿子的角色，努力工作努力生活。但这场事故之后，一切都化为乌有，两个家庭需要承担各自的悲痛。
二、技术并不能解决所有问题
在这起安全事故的背后，滴滴作为平台，需要有一个单独被审视的视角。
首先是滴滴的安全防护措施。根据滴滴的“安全发布”，该公司已经从行程前、行程中、行程后三个环节，六个方面进行了安全措施的部署，包括但不限于严守司机准入审查违法背景，携手警方开展司机线下安全培训，升级“110报警”功能支持一键报警，邀请警方录制安全语音，车内录音录像监控，协助警方调查取证等。
在此前的顺⻛⻋恶性事件以及常德滴滴司机遇害之后，滴滴还在技术细节方面也进行了优化，其中，人⻋认证流程由最初的人脸识别转为多维识别，以此保证人⻋一致;⻋内录音录像全程开启，增大恶性事件发生前的干预几率;⻋辆的行驶轨迹、异常停留、提前完成订单等行为也将被系统记录，实时提醒给用户，情况特殊时，安全专家会介入研判，必要时则会立刻协助报警。
只是，对于这起安全事故，滴滴的安全措施却几乎完全失灵了。事前的背景审查显示司机毫无问题，安全培训司机也正常通过，车内的录音录像只能监控到司乘发生口角，乘客也不能以此为由进行报警，而事故发生在订单结束后，车载的监控系统连帮助警方调查取证的作用都很有限。
那么在这起事故中，滴滴作为平台的责任，究竟在什么地方缺位了？
从技术的角度来看，完全没有，以现阶段技术所能实现的安全措施，滴滴几乎完全做到了。但从人的角度来看，滴滴现阶段所做的还太少了，对司机，滴滴疏于出车前的心理健康辅导，对乘客，滴滴缺乏足够的市场教育来指导其如何以正确的态度面对司机。
从这一角度来看，滴滴仍然没有从三年前以技术为主的逻辑圈中走出来。出行问题本质确实是解决安全问题，但安全问题归根结底，却是人的问题。三年前的滴滴认识到了安全是首要问题，开始放缓增长加强安全，但要应对人这一安全问题中最复杂的要素，显然滴滴还没有准备好。
三、安全问题本质是人的问题
更具体来看，滴滴目前在应对司机、乘客乃至管理人员三个方面，存在四个矛盾点：
1、薪资待遇与服务意识的矛盾问题
滴滴对其司机的服务意识要求一直是颇为严格的。一位滴滴前员工向搜狐汽车介绍了平台对司机的管理模式，“对于全职的滴滴司机，滴滴对其出车时长、取消率、高峰服务时间、用户打分等多个维度都有着严格的考量，这些维度在滴滴内部形成了一套司机评分体系。”
日常运营则由“司机服务经理——车队长——司机”三层管理实现，管理人员将根据上述维度对司机进行打分，满分100分，低于85分的司机就需要接受相关的培训项目。
这套管理制度的制定初衷是为了提高滴滴司机的服务意识，但从实际效果来看却截然相反。有司机对搜狐汽车表示：“评分的提升很难，需要连续跑早晚高峰，并且需要向用户’低三下气’要五星好评。”更有司机指出：“这份工作并不能称得上是一份体面的工作。”
而在高要求的背后，滴滴平台司机的薪资待遇却并没有相应的提高，甚至在度过了早期烧钱补贴期之后，部分司机的收入开始出现下滑。这样的情况已经一定程度上影响到了司机的积极性。
2、网约车背后仍有黑车的影子
“网约车市场与其说打压了黑车市场，不如说是对黑车市场进行了转化。”一位行业分析师指出。
将2012年前后的出行市场进行对比，一个明显的差别就是，黑车这种违法的产业日渐衰微了。“许多人认为是网约车物美价廉，黑车干不下去了，其实不是的，是干黑车的都去开网约车了。”上述人士表示。
而滴滴所拥有的庞大司机群体，早期也有不少从黑车行业转过来的。从根本原因来看，这一点并不能怪罪滴滴，网约车行业的两证合规是从2016年的，而滴滴从2012年便开始广泛吸纳道路上的“自由运力”，其中难免会包含黑车司机。
尽管滴滴从2018年开始成批清退不合规的司机群体，但时至今日，滴滴司机的群体中，仍然存在黑车的“影子”。从交通运输部公布的十大网约车平台司机合规率数据来看，滴滴平台的排名仅排在第六。
3、管理人员无法服务到基层司机
在司机之外，滴滴平台的管理模式也存在问题。上述内容提到，滴滴司机的日常运营由“司机服务经理——车队长——司机”三层管理实现。
据了解，滴滴平台每位司机服务经理大约能带1000-1500人的兼职司机或500人左右的全职司机，每30名司机中大约会有1名车队长。也就是说，司机服务经理大概需要管理30-50名车队长，而车队长还需要管理30名司机。
这样的管理方式很难照顾到司机的心理健康，有网约车长期从业人士指出：“柳青曾一直在呼吁对司机做心理辅导，但现实是滴滴在司机管理上各种设政策，符合政策，加入计划才能派单。”
4、乘客教育不到位
乘客方面，滴滴的市场教育显然并不到位，滴滴司乘的相互理解需要建立在相互了解的基础上，而事实上，相当一部分乘客并不了解司机的工作流程，也不能体谅司机的辛苦。带入到本次事故中，乘客因为不能理解司机为何执意拨通电话，进而与司机发生冲突，对司机的不理解很大程度上是本次事故的诱因。
结语：安全会成为滴滴永恒的难题吗？
交通运输的绝对命题是安全，而安全问题的根源还是要从人身上来解决。上述四个矛盾点只是我们管中窥豹的结果，但如果无法解决，对于滴滴而言，安全就将是永恒的难题。
只不过，要从人的身上来解决安全问题，滴滴所需要做的可能比现在专攻技术手段要复杂得多，背后需要付出的成本也将成倍地增长。
滴滴方面对于这一问题的回应是：“一直在做，从未放弃。”希望这次的事故，能对滴滴起到足够强的警醒作用。 |
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发表于 2021-3-24 05:31:01
