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图片来源@视觉中国
[indent,文 | 极点商业，作者 | 黄枪枪，编辑 | 刘铭
[/indent,近日，上海一女子因点外卖给了差评，遭到外卖员上门报复、砸门、恐吓，还被勒索200元的“赔偿”。
此后，该外卖员因寻衅滋事被拘留十日。事件一经曝光，“差评”成为关注焦点：一个差评，为何引发如此局面？
这并非个案。过去几年，无论是美团，还是饿了么平台上的外卖骑手，与商家、顾客发生的一些纠纷，均被部分人士归结到“差评”制度上，认为其起因，是外卖平台通过差评机制惩罚和压榨骑手，对骑手过于苛刻所导致。
这种机制是否合理？是否对外卖员不公平？甚至如部分网民所议论那样，应取消外卖骑手差评制度？
实际上，取消外卖骑手差评制度，属于本末倒置行为。因为差评初衷，不是平台为了所谓惩罚外卖骑手，其核心，本是为了保障消费者的利益。
这个核心绝不能改变。因此，差评机制应在平台、商家、骑手、用户、代理商多方努力下，制定更完善机制，最重要的是要进一步加强沟通，落实机制的渗透，以此找得一个各方平衡点，寻得行业发展最大公约数。
01 差评争议和制度并非绝对相关人类历史上有记载的最早的差评，出现在公元前18世纪的美索不达米亚文明。一位叫Ea-Nasir的商人，将从波斯湾采购的铜卖给了消费者Nanni，Nanni派他的仆人前来完成交易。
然而Nanni发现买到的铜并不合格，于是Nanni用楔形文字，在黏土片上给Ea-Nasir写了一封“差评”信。
在中国，差评为人熟知是自2003年淘宝成立，“好中差”评价体系成为消费者重要购物参考。此后，在电商、酒旅、社交、外卖甚至政务等行业，差评也长期存在。
这表明，从古至今，从中到外，消费者都有权利给差评。
从法律角度而言，《消费者权益保护法》第15条也明确规定：
[indent,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
[/indent,事实上，作为商家信用评价体系的重要组成部分，差评不仅有力保障了消费者的利益，也是各大行业迅速发展的重要原因之一。不但吻合消费者购买心理变迁，也顺应了人类思考逻辑。
差评不到万不得已，不可取消，这个核心共识毋庸置疑。各行各业的差评制度，也随着行业发展，逐渐探索出了一套适合行业的机制。
以备受争议的外卖行业为例，经过多年探索和改进后，客观而言，差评相关机制在实际设计过程中，其实考虑了多方面因素，在保障消费者权益同时，让骑手的劳动，获得更加公正、公平的评价。
从多方了解来看，当前外卖平台采取的都并非逐单考核机制——也就是并非只以“准时、有效送达”作为唯一考核标准，一旦差评就马上扣钱。而是采取率值机制，对骑手服务质量进行整体评估。
率值考核已在外卖行业实行多年。所谓率值考核机制，也就是在一定服务周期内，综合考核骑手整体的履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等。这意味着，即使骑手偶尔有一、两单被差评，其实不会对考核造成较大影响。
此外，根据各大外卖平台的官方说法，平台也保持着对骑手通畅的申诉通道，如遇到非骑士责任造成的问题，比如客户联系不上、小区不让进等，对于差评、罚单等有异议，可以在骑士APP后台和拨打客服热线进行异常报备，不同情况会有不同处理，若属实则不会记入考核。
而且，根据多位骑手的说法，从缓解消费者顾虑角度，差评是在系统随机时间后匿名展示，骑手侧仅能看到评价内容，无法查看个人信息及订单信息。
因此，如果从差评机制来看，本次差评争议和平台机制并非绝对相关。
那么，外界争议又从何而来？问题到底出在哪里？
02 平台之过，还是代理商机制问题？沃尔玛创始人萨姆·沃尔顿提出的沃尔顿法则，可以很好解释这个问题。
作为伟大的企业家，在谈及沃尔玛的成功原因时，萨姆·沃尔顿曾如是表示：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想：那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”
制度是静止的，沟通是活的。有效落实制度的一个重要前提，是要在组织内部实现有效的沟通。外卖作为一个牵涉无数商家、骑手、消费者的行业，可以看成是一个相当大组织，而平台则是组织架构的核心，核心如何再完善，如果没有做到很好的渗透，那么就意味着机制实施过程中的可能走样。
这是外卖平台无可推卸的责任。人们有理由质疑：在沟通、培训、引导、服务等方面，机制是否有待更好落实执行？是否真正做到了下沉渗透？比如在用户对骑手的差评上，是否做到了每一次用户投诉，都如机制所说，通过申诉通道，去进行多方位核实？又比如对代理商的管理上，是否做到了平台的监管责任？
但某种程度上，平台也可能有自己的无奈。
这是因为，由于外卖行业的特殊性——美团、饿了么本来都是直营起家，但由于直营的管理半径、资金成本、市场规模化等问题，最终逐渐变成代理商机制。
代理商机制下，最突出问题就是外卖平台对代理商约束力不够，战略协同性小。比如针对差评，平台一般会对代理商下一个率值要求，然后代理商再把这个数字分拆到底下的站点。
但在具体执行时，不仅某些代理商过度执行或提前执行，很多代理商站点也可能出现沟通、执行不到位的情况，用一种简单、粗暴的方式，让“率值机制”最终变成了大家网上常看见的，某某骑手吐槽一个超时罚款50元，一个差评罚款200元这样的内容。
代理商和站点这样做的原因也很简单：要么因为利益，要么因为偷懒。而一旦出了问题，则可以把一切都推诿到平台身上。很大程度上，这可能正是造成骑手、外界对外卖平台差评机制误读的最重要原因。
这样的无奈，并非外卖平台才有。“三通一达”等快递企业、许多传统品牌商，甚至百度等互联网企业，也是采取的代理商机制，从对代理商的管理措施来看，也大多以罚款为主，缺乏强有力的约束力和战略协同——可谓家家都有一本难念的经。
03 差评机制需要更多耐心与智慧此外，容易被外界忽视的一点是，差评制度虽是从保护消费者权益目的出发，但由于涉及到无数个体，人为因素、情绪从制度而言又总是不可控，导致在外卖行业，争议客观上总是存在。
比如最近的上海外卖差评事件中，无论是骑手，还是用户，其实都有自己的责任——哪怕因为所谓的“差评”管理制度，但终究是骑手的自身情绪管理问题，才有了上门威胁违法的偏激行为。而用户由于“电话无法接通，并对第二天配送不满差评”，可能也缺少了一份同理心。
即使抛开这个事件，从行业来看，甚至可能就连平台或者餐饮商家，一个难以分辨的客观现象是：恶意差评的存在。以及，某些商家，是否故意拖延出餐时间？
实际上，对目前争议中的外卖差评机制而言，有两点可以明确：一是评价机制作用毋庸置疑，无论好评还是差评，都是消费者的权力，最终目标都是优化服务和效率；二是平台、代理商、站点、骑手、商家、用户，或许都需要更多耐心与智慧，甚至是每一方都释放出最大善意，才是实现共赢的最终途径。
比如用户，是否互相多体谅，慎用差评？而针对恶意差评行为，是否相关部门、政策可以出台措施，以抑制恶意差评的出现？比如骑手，在遇到差评时，是否选择正确的申诉通道，而不是情绪激动下做出一些偏激行为？
这一切，都需要平台以更多耐心和智慧，如何在维护消费者权益的同时，也兼顾外卖骑手的劳动者权益。
从目前情况来看，至少有三方面，是平台可以做到的：
一是做好现有机制的渗透和沟通，特别是落实执行具体情况，对服务评价体系进一步细化。比如面对各执一词的争议，如何更客观地核实具体情况，有观察人士就提出，在骑手、消费者都知情同意，且保护好隐私情况下，学习相关部门执法或滴滴的录音、录像的评核机制。
二是必须思考，作为过渡性产物，代理商机制是否还适应外卖行业发展？是否还有其他更合理的机制可被探索？与此同时，在更好运营机制未完善之前，还应加强对区域代理商的审核、审查和规范行为的巡视，比如代理商如何对骑手分类管理、分类考核，并敦促代理商对骑手权益、投保意外险等的保障落实。
三是在技术角度，是否有更好的预测算法、派单算法、路径规划算法等，用更好的智能调度，让外卖骑手有更弹性的配送时间，更具有人情味的规则、激励机制？
无论如何，从“外卖系统”到“差评争议”，外卖行业争议之下，已不是某个骑手的问题，也不是某个平台的问题，甚至不是外卖行业的问题，而是整个社会需要共同思考的问题——仅仅依靠某个平台的努力，难以让行业实现共赢。 |
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发表于 2021-2-7 05:55:08
